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“zhuoyan0212”說，因?yàn)橛X得性價(jià)比很高，服務(wù)態(tài)度也不錯(cuò)，她常常在本地一家網(wǎng)絡(luò)商鋪上購買商品，主要購買的是家紡類商品。今年春節(jié)后，她覺得該商鋪銷售的家紡產(chǎn)品質(zhì)量和以前相比有一些退步，但考慮到本地網(wǎng)店快遞費(fèi)更便宜，她仍然習(xí)慣性地在此店購買。這兩周，由于覺得“七日內(nèi)可無理由退貨”已經(jīng)鋪開，自己新買的一些東西也感覺不滿意，她相繼退換了涼拖、春夏被單等幾種商品，店主雖然都退了款，但她感覺到店主已經(jīng)不太高興。4月10日，“zhuoyan0212”又為兒子買了一套蛋糕毛巾，到貨后覺得顏色不好看，她心想自己在這家店買了這么多的東西，和老板算是熟悉了，于是又申請了退貨。這次店主還是什么也沒說，立即退款。然而4月16日之后，“zhuoyan0212”再次打開該網(wǎng)店，卻發(fā)現(xiàn)自己怎么都無法登錄了。不以為意的她以為是網(wǎng)絡(luò)故障，但這“故障”卻一直持續(xù)至今。前日，她在親戚家發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)店可以正常打開，但回到家卻仍然打不開，親戚告訴她，她被店家設(shè)置黑名單屏蔽了。

隨后，記者與該網(wǎng)店店主通過旺旺進(jìn)行了交流。該店店主譚女士對自己是否設(shè)置了黑名單不置可否，但明確表示確實(shí)不再歡迎“zhuoyan0212”�！坝X得我的東西不好完全可以不要買啊。為什么一直買又一直退貨?這不就是鉆空子，浪費(fèi)我們的時(shí)間和精力嗎?”譚女士說。記者隨后從業(yè)內(nèi)獲悉，把一些經(jīng)常退換貨的顧客“拉黑”，在業(yè)界早已不是秘密。

“今年多個(gè)電商平臺(tái)都上線了黑名單功能，憑借這一功能，賣家可以將部分顧客拉入黑名單，禁止這部分顧客在該賣家店鋪中交易�！笔‰娮由虅�(wù)協(xié)會(huì)人士告訴記者，黑名單功能添加在店鋪的ECRM系統(tǒng)，即賣家中心后臺(tái)的會(huì)員關(guān)系管理中。賣家選擇“客戶管理”，搜索到想加入黑名單的顧客，選擇右側(cè)添加標(biāo)簽中“禁制購買”的選項(xiàng)，即可將相關(guān)顧客加入黑名單。雖然電商平臺(tái)設(shè)置該功能的初衷是為了解決職業(yè)差評師對賣家權(quán)益的侵害，但客觀上它也能讓商家禁止自己不喜歡的顧客登錄。

不僅多數(shù)中小賣家對開通拉黑功能表示支持，部分擁有自己平臺(tái)渠道的大商戶更是如此。例如，多個(gè)大型電商企業(yè)都被曝出，其內(nèi)部規(guī)定，當(dāng)客戶的退貨率達(dá)到80%時(shí)，將被視為惡意退貨以及被限制購物權(quán)限。

“設(shè)置黑名單的行為其實(shí)是不合理的�！备＝ㄖ忻缆蓭熓聞�(wù)所的林律師表示，《商務(wù)部關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物促銷行為的通知》中明確指出，網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費(fèi)者退換貨設(shè)置障礙，不得以保留最終解釋權(quán)為由損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此退換貨是消費(fèi)者正當(dāng)?shù)臋?quán)益，對其進(jìn)行限制是不合理的。

實(shí)際上，在電商競爭日益激烈的當(dāng)下，各商家為了爭奪市場，都從打消顧客的消費(fèi)疑慮入手。“無條件退換貨”、“7天退款”等舉措在極大程度上打消了顧客對網(wǎng)購的不信任，使得網(wǎng)購的規(guī)模以幾何數(shù)遞增。然而在規(guī)模上去之后，一些商家又開始患得患失，開始設(shè)置“暗門檻”來篩選客戶，從吸引客流變成選擇客流，容易引來非議。